行銷必懂銷售話術(7)
沒辦法也要先想辦法安撫
我住的那棟大樓前陣子消防安檢沒過關，管委會大發雷霆，因為不久前已經請機電保養廠商來進行維護，經理還拍胸脯掛保證說一定沒問題，誰知道馬上就出事。
機電委員馬上打電話給這家廠商，要他們派人過來做個交代，但接電話的人卻告訴他：「目前這裡只有我一個人，沒有人手可以派遣過去耶，可能要等明天了。」
委員瞬間火了，「那你們當初投標的時候說只要出現問題，可以半小時內趕到都是騙人的囉？」結果電話那方用充滿無奈的口氣回答他：「你說我們騙人就有點過份了，現在就真的沒辦法啊！你罵我也沒有用。」
氣得委員全身發抖、掛掉電話，直接撥手機給廠商經理，新仇加舊恨似的，狠狠訓了經理一頓。不到半小時，經理親自趕到，還拎了價值不菲的洋酒過來賠禮。雖然如此，大家也都心知肚明，下次這家廠商想再得標，除非機電委員不幹了。
我們在經營客戶的過程中，難免會遇到分身乏術或力有不逮的時候。但是，「沒辦法」絕對不是這種時候的最佳回應，因為客戶並不會，也不需要為你的能力不足找理由，只會覺得你想推卸責任而已。
如果遇到這種情形，在坦承自己「沒辦法」前，有幾件事最好要先做：如果客戶語氣不善，第一當然是要先安撫客戶的情緒，接下來一定要問清楚客戶的理由和需要。比如前面這個例子，接電話的人根本連發生什麼事都不知道就直接回絕，客戶當然會不高興。
再來就是最重要的步驟──在你承認沒辦法之前，必須讓客戶知道你會努力替他想辦法。如果那位接電話的員工這樣回應：「我先打電話聯絡附近的同事，請他們手邊事情結束後，盡快趕過去。」我相信結果就完全不同了。
客戶會找上你，就是覺得你有能力或辦法能替他解決問題，就算真的沒辦法，至少也要先想辦法安撫客戶，別讓「沒辦法」三個字砸了你的招牌。
BOX- What Your Clients Want to Hear…你客戶想聽到的是……即便沒辦法也一定要為客戶做些什麼
為什麼客戶碰到問題第一個會想到你？絕對不是想找個人來墊背，而是因為他覺得你有能力解決他所面臨的問題，甚至覺得他只能找你處理，這可以說是一種信任度的發揮。
請大家設身處地想一下，當你遇到問題去找朋友協助，卻只得到「沒辦法」三個字，你心裡會作何感想？即使是再好的朋友，都可能因此產生裂痕。
同樣的，當客戶向你尋求協助，你的「沒辦法」將會大大打擊客戶對你的信賴。為了避免這種情況發生，即使你當下真的沒辦法做什麼，至少也要給客戶一些安慰，用你的專業撫平他的緊張，即使無法真正解決什麼問題，他也會對你的安撫感激在心。
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